ANALISIS
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PENGGUNA JASA TRANSPORTASI
(studi
kasus pada pengguna bus Trans Jogja di Kota Yogyakarta)
Shandy
Ibnu Zakaria, Sri Rahayu Tri Astuti
Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro
Jl.
Prof. Soedharto SH Tembalang, Semarang 50239, Phone: +622476486851
PENDAHULUAN
Perkembangan
zaman yang semakin maju saat ini, menimbulkan pertumbuhan teknologi, bisnis dan
sistem perekonomian yang begitu pesat. Saat ini berbagai bisnis jasa banyak
dijumpai dalam kehidupan sehari-hari, salah satu contohnya adalah perusahaan
jasa transportasi. Transportasi diartikan sebagai pemindahan barang dan manusia
dari tempat asal ke tempat tujuan. Proses pengangkutan merupakan gerakan dari tempat
asal, dari mana kegiatan angkutan dimulai, ke tempat tujuan, ke mana kegiatan
pengangkutan diakhiri (Nasution, 2004).
Pertumbuhan
perekonomian yang semakin pesat dan berkembangnya perekonomian menuju arah
globalisasi. Transportasi menjadi salah satu pengaruh yang sangat besar
menuntut sebagian masyarakat melakukan mobilitas yang sangat tinggi, sehingga
masyarakat akan semakin jeli menentukan pilihannya. Banyak perusahaan transportasi
yang menawarkan dan berusaha merebut minat konsumen untuk menggunakan produk
dan atau jasa yang ditawarkan dari sebuah perusahaan transportasi. Kepuasan kosumen
akan tercapai apabila kualitas produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan sesuai
dengan keinginan konsumen. Hal ini disebabkan kualitas jasa sangat tergantung
dari siapa dan bagaimana jasa itu diberikan (Widyaningtyas, 2010). Jasa
transportasi pada saat ini merupakan suatu sarana yang tidak dipisahkan dan dibutuhkan
oleh masyarakat pada kehidupan sehari-hari. Umumnya orang memakai kendaraan
pribadi atau memakai alternatif lainnya sebagai alat transportasinya untuk mengantarkan
mereka ke tempat tujuan.
Demikian
juga perusahaan yang membutuhkan armada transportasi untuk mendistribusikan
barangnya dari gudang untuk dapat sampai kepada konsumen di pasar. Orang yang
mempunyai kendaraan pribadi tidak akan mendapatkan kesulitan dalam aktivitasnya
sehari-hari baik dalam bekerja maupun keperluan lainnya. Tetapi, bagi yang
tidak mempunyai kendaraan sendiri maka transportasi umum yang akan menjadi
sarana bagi setiap aktivitasnya (Supriyanto, 2002). Alat transportasi umumnya
adalah untuk memperlancar kegiatan masyarakat untuk beraktivitas. Sedangkan
alat transportasi itu dibedakan menjadi tiga yaitu alat transportasi darat,
alat transportasi laut, alat transportasi udara. Setiap perusahaan berusaha memberikan
pelayanan yang terbaik dengan fasilitas yang memadai bagi konsumennya agar
mereka puas terhadap jasa yang mereka rasakan dan mereka mau menjadi pelanggan.
Kualitas pelayanan juga memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan (Tjiptono,
2007).
Alat
transportasi umum yang ada di Yogyakarta terdiri dari alat transportasi yang dapat
mengangkut banyak orang seperti bus. Pada awalnya jumlah bus di Yogyakarta sangatlah
banyak, namun pada perkembangan selanjutnya bus sudah menjadi alat transportasi
bagi semua lapisan masyarakat lapisan bawah, menengah dan atas. Akhirnya pemerintah
Yogyakarta mengadakan bus Trans Jogja yang bakal mencukupi kebutuhan masyarakat
Yogyakarta akan adanya bus yang nyaman dan terjangkau. Bus Trans Jogja
merupakan salah satu alat transportasi umum yang hadir untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat, dengan melihat semakin meningkatnya aktivitas masyarakat di wilayah
Yogyakarta seperti para mahasiswa yang memilih berpergian menggunakan bus atau
keluarga yang hanya sekedar jalan-jalan. Bus Trans Jogja ini adalah sebuah
upaya Pemerintah Provinsi DIY untuk meningkatkan pelayanan publik khususnya pada
sektor transportasi darat di kawasan perkotaan DIY dengan berbasis menggantikan
sistem setoran menjadi sistem pembelian pelayanan. Bus ini mulai beroperasi
pada tanggal 18 Februari 2008, Bus Trans Jogja yang ukurannya tidak jauh
berbeda dengan bus kota yang sudah ada, akan tetapi bus Trans Jogja memiliki
beberapa perbedaan. Pertama, pintu masuk penumpang yang ada di tengah dan
otomatis terbuka dan tertutup, seperti halnya bus Trans Jakarta sebagai
panutannya. Kedua, tempat duduknya yang berhadapan dan memanjang yang sama
dengan bus Trans Jogja. Ketiga, memakai air conditioning. Keempat, tidak
ada Kondektur yang menarik bayaran di dalam bus, karena tiket sudah dibeli di
halte atau shelter. Kelima, tidak berhenti di sembarang tempat dan hanya
berhenti di halte Trans Jogja saja seperti tidak seperti bus kota lainnya, bus
terjadwal dari pukul 05.30 – 21.30 WIB yang berhenti di halte-halte khusus. Bus
akan berhenti disetiap halte sebanyak 5 atau 6 kali putaran sesuai dengan
jadwal dan rute trayek bus, jarak bus nomor 1 dengan bus nomor 2 adalah 15
menit sesuai yang sudah ditentukan oleh perusahaan PT. Jogja Tugu Trans dengan
melihat jumlah armada bus sebanyak 54 bus yang terdiri dari jalur 1A, 1B, 2A,
2B, 3A, dan 3B. Bus Trans Jogja mempunyai moto yaitu aman, andal, terjangkau,
dan ramah lingkungan (http://joblistmu.blogspot.com).
Sejak diluncurkan 18 Februari 2008, bus Trans Jogja telah menjadi angkutan yang
banyak diminati warga Yogyakarta. Kehadiran bus dengan fasilitas dan berbeda
dengan bus lainnya disambut dengan antusias oleh warga. Para pengguna jasa
angkutan umum dan kendaraan pribadi mulai beralih menggunakan jasa bus Trans
Jogja dengan rata-rata pada tahun 2012 pengguna jasa bus trans Jogja adalah
483.544 penumpang dengan –rata pendapatan dari jasa transportasi ini ialah
sebesar Rp 1,450,634,091.92.
Kepuasan
konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah
perusahaan dalam bentuk barang atau jasa yang sesuai dengan harapannya. (Kotler,
2009). Sedangkan menurut Supriyanto (2002) kepuasan konsumen adalah perasaan
konsumen akan rasa kenikmatan atau kekecewaan terhadap nilai evaluasi ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang
dirasakan. Dalam beberapa penelitian terlihat bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen antara lain kualitas pelayanan, persepsi harga, dan citra
merek. Menurut Ade dan Sutopo (2011) dalam penelitiannya tentang pengaruh kualitas
pelayanan dan harga tiket terhadap pengguna jasa kereta api kaligung mas kelas eksekutif
pada PT. KAI daop 4 Semarang bahwa kualitas pelayanan dan harga terdapat pengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen dan menurut Ardiani dkk (2011) dalam penelitiannya
tentang analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen bahwa citra
merek terdapat pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
KERANGKA
PEMIKIRAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
Pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Pengertian
kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2007) adalah “diartikan sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen”. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Ade dan Sutopo
(2011) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Tiket Terhadap Pengguna
Jasa Kereta Api Kaligung Mas Kelas Eksekutif pada PT. KAI daop 4 Semarang” menyimpulkan
bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen.
H1
: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
pengguna
jasa bus Trans Jogja
Pengaruh
persepsi harga terhadap kepuasan konsumen
Menurut
Basu Swastha (2005) definisi dari harga adalah “sejumlah uang yang dibutuhkan
untuk mendapat sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayannya”. Berdasarkan
penelitian yang dilakukan oleh Ade dan Sutopo (2011) dengan judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Harga Tiket Terhadap Pengguna Jasa Kereta Api Kaligung Mas Kelas
Eksekutif pada PT. KAI daop 4 Semarang” menyimpulkan bahwa variabel harga
memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
H2
: Persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
pengguna
jasa bus Trans Jogja
Pengaruh
citra merek terhadap kepuasan konsumen
Menurut
Kotler dan Amstrong (2008) “ citra merek adalah seperangkat keyakinan konsumen
mengenai merek tertentu”. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Ika, Prapti dan
Kurniawan (2011) dalam penelitiannya tentang “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Konsumen” bahwa citra merek terdapat pengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen.
H3
: Citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa bus
Trans Jogja
METODE
PENELITIAN
Variabel dependen yang digunakan dalam penelitian
ini adalah kepuasan konsumen (Y). Variabel independen yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (X1), Persepsi Harga (X2) dan Citra
Merek (X3). Definisi Operasional dalam penelitian ini adalah Kualitas pelayanan
(X1) indikator yang digunakan yaitu : (1) Kehandalan, (2) Daya tanggap, (3)
Jaminan, (4) Empati, (5) Bukti fisik. Variabel persepsi harga (X2) indikator yang
digunakan yaitu : (1) Harga terjangkau, (2) Perbandingan harga dengan
kompetitor angkutan bus dalam kota, (3) Kesesuaian harga dengan kualitas, (4)
Harga yang murah. Variabel Citra merek (X3) indikator yang digunakan yaitu :
(1) Merek mudah dikenali, (2) Merek mempunyai ciri khas, (3) Merek mudah
dikenali. Variabel Kepuasan Konsumen (Y) indikator yang digunakan yaitu : (1)
Keberadaan teman, (2) Keberadaan keluarga, (3) Keberadaan orang tua atau orang
yang dituakan . Variabel keputusan pembelian (Y) indikator yang digunakan yaitu
: (1) Keinginan konsumen untuk tetap menggunakan jasa bus Trans Jogja, (2)
Keinginan konsumen untuk merekomendasikan kepada orang lain, (3) Puas atas
kualitas pelayanan yang diberikan. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna
jasa bus Trans Jogja tahun 2013. Oleh karena itu, akan digunakan sampel dalam penelitian.
Sampel mewakili keseluruhan populasi yang ada. Dari sampel tersebut, akan mempermudah
dalam melakukan analisis dan mendapatkan kesimpulan. Dalam penelitian ini
teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling,
accidental sampling yaitu teknik
pengambilan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan
bertemu bersama dengan peneliti dapat dijadikan sampel bila dipandang orang
yang ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2004). Sampel responden yang
dipilih untuk penelitian ini adalah pengguna jasa bus Trans Jogja pada tahun
2013 sebanyak 100 responden. Jenis dan sumber data yang digunakan adalah data
primer dan data sekunder. Dalam penelitian ini data primer bersumber dari
penyebaran kuesioner secara langsung kepada 100 responden, dimana hasil dari
data tersebut dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti. Sedangkan, data
sekunder bersumber dari studi pustaka melalui berbagai jurnal, artikel majalah
pemasaran, maupun artikel yang diambil dari internet. Metode pengumpulan data
dimaksudkan untuk memperoleh informasi yang relevan, akurat dan reliabel.
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan beberapa uji, yaitu : (1) Uji
Validitas, (2) Uji Reliabilitas, (3) Uji Normalitas, (4) Uji Multikolinieritas,
(5) Uji Heteroskedastisitas, (6) Koefisien determinasi (R2), (7) Uji F, (8)
Analisis Regresi Linear Berganda (9) Uji t.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Uji Validitas
Berdasarkan hasil uji
validitas dapat disimpulkan bahwa semua item indikator dinyatakan valid dilihat
dari nilai r hitung lebih besar daripada nilai r tabel yaitu lebih besar dari
0,165, sehingga semua indikator yang digunakan tersebut adalah valid.
2. Uji Reliabilitas
Berdasarkan hasil uji
reliabilitas menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, persepsi harga,
citra merek dan kepuasan konsumen memiliki Cronbach Alpha lebih besar dari
0,60. Sehingga dapat dikatakan semua instrumen penelitian ini dinyatakan
reliabel dan layak digunakan.
3. Uji Normalitas
Dengan melihat hasil
grafik histogram dapat disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan pola
distribusi normal yang ditinjau dari kurva simetris yang tidak melenceng kekiri
maupun kekanan, pada grafik normal plot terlihat data (tititk) masih menyebar disekitar
garis diagonal dan mengikuti arah diagonal, maka dapat dikatakan model regresi memilki
data yang berdistribusi normal.
4. Uji Multikolonieritas
Berdasarkan hasil uji
multikolonieritas, dapat diketahui bahwa nilai VIF untuk semua variabel < 10
dan nilai Tolerance > 0,1. Hal ini berarti bahwa variabel bebas yang digunakan
dalam penelitian ini tidak menunjukkan adanya gejala multikolonieritas, yang berarti
bahwa semua variabel tersebut dapat digunakan sebagi variabel independen.
5. Uji
Heteroskedastisitas
Berdasarkan hasil uji
heteroskedastisitas terlihat bahwa data (titik-titik) menyebar secara acak,
tidak membentuk pola tertentu, serta menyebar baik diatas maupun dibawah angka
0 pada sumbu Y, hal ini mengandung arti dalam model regresi tidak terjadi
gejala heterokedastisitas.
6. Uji Koefisien
Determinasi (R2)
Berdasarkan hasil uji
koefisien determinasi menunjukkan hasil Adjusted R Square sebesar 0,72,3 atau
72,3 %, kondisi ini menunjukkan keputusan pembelian mampu dijelaskan oleh
variabel persepsi harga, kualitas produk, aksesibilitas lokasi, dan kekuatan referensi
sosial sebesar 72,3 % sedangkan 27,7 % sisanya dipengaruhi variabel lain diluar
model penelitian.
7. Uji F
Berdasarkan hasil uji F,
menunjukkan nilai F hitung sebesar 83,505 dengan nilai signifikansi 0,000 <
0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa variabel bebas (kualitas pelayanan, persepsi
harga, dan citra merek) secara simultan berpengaruh positif signifikan terhadap
variabel terikat (kepuasan konsumen).
8. Analisis Regresi
Linear Berganda
Data yang akan diolah
dengan menggunakan bantuan program SPSS, dan hasil analisis regresi linier
berganda antara variabel kualitas pelayanan (X1), persepsi harga (X2), dan
citra merek (X3) dengan kepuasan konsumen (Y).
Pada regresi linier
berganda, dapat dijelaskan sebagai berikut:
a Variabel Kualitas
pelayanan (X1) sebesar 0,407 artinya semakin baik kualitas pelayanan maka
semakin baik pula kepuasan konsumen.
b Variabel Persepsi Harga
(X2) sebesar 0,267 artinya semakin baik persepsi harga maka semakin baik pula
kepuasan konsumen.
c Variabel Citra Merek
(X3) sebesar 0,235 artinya semakin baik citra merek maka semakin baik pula
kepuasan konsumen.
9. Uji t
Hasil analisis uji t
adalah sebagai berikut :
a Nilai absolut t Hitung
pada variabel Kualitas pelayanan (X1) adalah sebesar 4,351 dengan tingkat
signifikansi 0,000 karena tHitung > tTabel yakni 4,351 >1,6609 dan 0,000
< 0,05. Hal ini menunjukan bahwa secara parsial variabel kualitas pelayanan (X1)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen kepuasan konsumen
(Y) atau Hipotesis 1 dapat diterima.
b Nilai absolut tHitung
pada variabel Persepsi Harga (X2) adalah sebesar 2,281 dengan tingkat
signifikansi 0,025 karena tHitung > tTabel yakni 2,281 >1,6609 dan 0,025
< 0,05. Hal ini menunjukan bahwa secara parsial variabel persepsi harga (X2)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen kepuasan konsumen
(Y) atau Hipotesis 2 dapat diterima.
c Nilai absolut tHitung
pada variabel Citra Merek (X3) adalah sebesar 2,108 dengan tingkat signifikansi
0,038 karena tHitung > tTabel yakni 2,108 >1,6609 dan 0,038 < 0,05.
Hal ini menunjukan bahwa secara parsial variabel citra merek (X3) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap variabel dependen kepuasan konsumen (Y) atau
Hipotesis 3 dapat diterima.
Hasil penelitian ini juga
mendukung penelitian sebelumnya yaitu penelitian yang dilakukan oleh Ade dan
Sutopo (2011) bahwa variabel kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen, dan penelitian Ika, Prapti dan Kurniawan (2011)
yang menjelaskan bahwa variabel citra merek berpengaruh positif terhadap
kepuasan.
KESIMPULAN
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, persepsi harga dan citra merek
secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada pengguna
bus Trans Jogja sedangkan berdasarkan hasil uji t diketahui bahwa variabel kualitas
pelayanan, persepsi harga dan citra merek secara parsial berpengaruh secara
positif terhadap kepuasan konsumen dan variabel yang pengaruhnya paling dominan
terhadap kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan.
Penelitian yang dilakukan
masih pada lingkup sempit yaitu terbatas pada pengguna jasa bus Trans Jogja
berjumlah 100 responden, sehingga kesimpulan yang diperoleh juga pada lingkup
yang terbatas dan tidak semua responden mengisi kuesioner secara benar dan lengkap,
terutama pada pertanyaan terbuka masih banyak yang kosong, sehingga peneliti belum
mampu menggali pendapat masyarakat secara baik dan lengkap untuk keperluan penelitian
ini. Dalam penelitian ini besarnya koefisien determinasi (R2) adalah 0,723. Hal
ini berarti 72,3 % kepuasan konsumen pengguna jasa bus Trans Jogja dapat
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, persepsi harga dan citra merek. Sisanya
27,7% dipengaruhi oleh variabel yang tidak digunakan dalam penelitian ini.
Saran secara umum
berdasarkan penelitian ini untuk meningkatan kualitas pelayanan yang dapat
dilakukan dengan memperhatikan penjadwalan perjalanan bus melewati rute trayek
bus agar penumpang tidak menunggu lama kedatangan maupun keberangkatan bus dan
menambah armada bus baru agar tidak menumpuk penumpang di setiap shelter,
ditingkatkan dalam memperlakukan pelanggan, dengan cara menyapa pelanggan
ketika masuk bus, murah senyum terhadap semua konsumen dan pihak pengelola
terus melakukan perbaikan infrastruktur yang berkelanjutan sebagai penunjang pengguna
seperti ruang tunggu, fasilitas bus agar lebih nyaman dan aman, dengan cara memperbaiki
ruang tunggu yang rusak, memperbaiki AC di dalam bus dan memperbaiki pintu
otomatis yang rusak. Peningkatan persepsi harga pada konsumen dapat dilakukan dengan
pihak pengelola diharapkan terus melakukan kebijakan menyesuaikan harga yang ditetapkan
tidak jauh dengan kualitas yang diberikan. Demikian juga citra merek dapat terus
ditingkatkan dengan cara pihak pengelola lebih memberikan suatu yang berbeda
agar pencitraan yang ada lebih baik lagi, seperti memberikan logo tugu yang
sebagai ikon kota Yogyakarta di setiap halte atau shelter agar mudah terus
diingat di dalam benak konsumen.
Nama : Ferry Firdaus
NPM : 12212911
Kelas : 3EA04
Mata Kuliah : Bhs.
Indonesia 2 #
Tugas : Analisis Jurnal ke 2
Link Jurnal :
Tidak ada komentar:
Posting Komentar